La pandémie mondiale du COVID-19 a changé nos vies à la fois socialement et économiquement. Pour de nombreux Européens, la fermeture soudaine de magasins a entraîné la nécessité de se lier d’amitié avec les achats en ligne. Par rapport à l’année précédente, la valeur du marché du e-commerce a augmenté de 12,7% pour atteindre 717 milliards d’euros. Qu’est-ce qui a changé du point de vue de la boutique en ligne?

La fermeture soudaine des magasins traditionnels, imposée en raison de la pandémie de COVID-19, a laissé des millions d’Européens sous le choc, sans possibilité de poursuivre leurs habitudes d’achat normales. Pour pouvoir acheter certains produits, ils ont dû tourner les yeux et les poches vers Internet. Les ventes en ligne ont augmenté de 15% entre avril et juillet 2020. Avec un grand nombre de nouveaux e-acheteurs et une demande accrue, le commerce électronique a dû s’adapter à leurs besoins et préférences. Cet article présente certaines des tendances les plus importantes qui ont changé le fonctionnement du commerce électronique en période de pandémie.

Pas besoin d’interaction humaine

Dans un monde de vente au détail post-pandémique, les consommateurs sont plus concentrés sur l’obtention de tout ce dont ils ont besoin le plus rapidement possible, avec un contact minimal. Il n’y a plus besoin d’interaction entre les employés et les acheteurs. Sur la base de l’enquête de Capterra, environ un quart des e-acheteurs continueront à faire des achats principalement numériques, même après la crise. La conclusion a été tirée du fait que 22%   des répondants choisiront d’acheter en ligne des articles qu’ils ont toujours achetés dans des magasins physiques et 10% prévoient d’éviter les magasins physiques en raison du risque de contamination. Cela est amené dans la mesure où les géants des magasins comme Walmar tentent le concept de l’absence de caissiers ou de vendeurs en magasin avec intégration sur le système de paiement sans contact. 

Réduction des industries «uniquement en magasin»

Comme presque tout le monde préfère les achats en ligne aux achats traditionnels pendant la pandémie, de nombreuses entreprises ont dû commencer à vendre en ligne, car il n’y a plus de place maintenant pour les entreprises «uniquement en magasin» (ou «principalement en magasin»). Prenons l’exemple du marché des animaux de compagnie: 70% des propriétaires de chiens et de chats achètent moins fréquemment dans les magasins physiques et 65 % d’entre eux choisissent les magasins en ligne comme le seul moyen de fournir de la nourriture à leurs animaux de compagnie. Sur la base des analyses de Statista, en raison de la fermeture de nombreux magasins locaux quotidiens, les ventes en ligne de produits de grande consommation ont augmenté. Elle est principalement enregistrée dans la vente de cigarettes électroniques (118% ), de détergents ménagers ( 103% ) et de produits alimentaires ( 77% ). 

Sain et sauf

L’enquête Bizrate Insights de juillet a montré les raisons pour lesquelles les consommateurs achètent en ligne. La majorité des clients ( 60% ) se sentent plus sûrs d’acheter en ligne. Les autres réponses populaires sont «Les articles que je recherchais étaient en rupture de stock en magasin» avec 21% ou «Je ne peux pas quitter la maison» avec 14%.

Achetez maintenant, payez plus tard

Le temps de la pandémie a obligé les magasins à développer constamment de nouvelles solutions pour garder leurs clients encore plus proches. L’un d’eux est l’option «Acheter maintenant, payer plus tard», qui n’était pas si populaire auparavant, qui permet aux utilisateurs de payer en plusieurs fois les commandes en ligne pendant une semaine, un mois ou même un an. La société Gannon a commencé à proposer cette option en novembre, mais a confirmé que son intérêt avait doublé pendant la pandémie. En outre, ils ont souligné que les clients qui choisissent ce mode de paiement dépensent plus d’argent que les autres. La situation mondiale actuelle a été un boom définitif pour les entreprises offrant des services d’achat à tempérament. Les clients qui choisissent cette option contractent un petit prêt pour financer l’achat, qu’ils remboursent sur une période donnée.

Shopping dans les magasins étrangers

Sur la base du rapport Europe 2020: région de commerce électronique, nous pouvons voir une relation entre la nationalité des consommateurs et leur type préféré de magasins en ligne. La plupart des pays européens choisissent d’acheter sur des sites Web nationaux, comme les Pays-Bas ( 95 %) ou la Pologne ( 94 %). Pourtant, il existe des exceptions relativement petites, comme Malte ou Chypre, où les acheteurs en ligne choisissent majoritairement ( 96 et 95 %) des sites Web de commerce électronique étrangers. Les citoyens de ces pays ont dû commencer à acheter à l’étranger, principalement en raison de eCommerces natifs pas si développés. Sans les ventes stationnaires habituelles, ils ont été contraints de chercher des produits là où ils sont disponibles. Dans les pays où le marché du commerce électronique est prospère, une telle tendance ne se produit pas. 

Plus d’acheteurs achètent de plus grandes quantités

96% des Européens achètent déjà en ligne, mais la pandémie a modifié le nombre de produits qu’ils achètent chaque mois. Le nombre de commandes de 6 à 10 produits par mois est passé de 10% à 17% et de 11 à 20 produits par mois – a doublé.

L’onboarding client est une partie vitale du processus de vente qui garantit la longévité de la relation avec votre client, que vous soyez une entreprise B2B ou B2C. Cependant, de nombreuses entreprises échouent encore à cet égard, car même 90% des clients pensent que leur intégration est imparfaite, et environ la moitié de tous les clients finissent par retourner le produit parce qu’ils ne comprennent pas comment l’utiliser. C’est exactement ce que l’intégration client est censée accomplir et nous vous montrerons comment bien le faire et comment vous pouvez créer des clients beaucoup plus engagés.

Il est dommage que tant d’entreprises déploient des efforts disproportionnés pour attirer de nouveaux clients, car étude après étude montre que fidéliser les clients est beaucoup moins cher et plus rentable. Les clients fidèles dépensent en moyenne plus d’argent , et les entreprises qui se concentrent sur les clients bénéficient de 20% de clients plus engagés que celles qui ne le font pas. C’est peut-être un peu grossier de le dire ainsi, mais la fidélisation des clients et l’amélioration de la valeur à vie du client sont là où se trouve l’argent. Le secret pour tirer parti de ces avantages est une intégration solide, car elle laisse le client informé de vos services et préparé pour d’autres interactions.

Effectuer une analyse détaillée du comportement de vos clients actuels

L’une des principales raisons de l’attrition des clients est qu’ils ne comprennent pas votre produit . Ce n’est pas une question triviale, vous pourriez penser que vous avez le service le plus convivial et le plus évident au monde, mais les clients vous surprendront toujours avec des questions et des malentendus auxquels vous ne vous attendriez jamais. Il est important de comprendre, ce n’est pas parce qu’ils sont stupides, ils viennent simplement dans votre magasin avec certaines attentes, certes parfois irréalistes, mais néanmoins, ne pas répondre à ces attentes provoque d’abord la confusion, puis la colère.

La solution est donc plutôt simple: sachez quelles sont les attentes de vos clients à votre égard et essayez de répondre à ces attentes, et si vous ne pouvez pas faire cela, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas le faire. Il existe de nombreuses façons de recueillir des informations sur ce que les clients attendent de vos services, comme des sondages et des questionnaires, mais le moyen le plus efficace de le faire est l’analyse des données comportementales des clients. Il vous indiquera quels besoins réels votre produit est censé résoudre pour eux, combien de temps s’écoule entre les achats, quand font-ils des achats (ce qui vous permettra également de déterminer à quelle fréquence un achat de votre produit est associé à une date précise, comme l’anniversaire de quelqu’un, et planifiez en conséquence) et plus encore. Bien sûr, cela suppose que vous disposez d’un volume suffisant de données comportementales avec lesquelles travailler et d’un bon logiciel pour les analyser, mais c’est la meilleure solution disponible. Les données réelles sur vos clients vous en diront beaucoup plus sur la manière d’informer vos nouveaux clients que de leur poser des questions directes.

Assurez-vous que le client comprend bien votre produit

Une fois que vous savez ce que vos clients doivent apprendre pendant le processus d’intégration, il est temps de fournir ces informations. Il existe de nombreuses façons de le faire, mais la meilleure et la plus simple est le courrier électronique. Le raisonnement est assez évident, les e-mails ont de fortes chances d’atteindre les clients et d’être ouverts et permettent suffisamment de profondeur pour communiquer beaucoup d’informations. Cela ne signifie pas que vous devez embourber le lecteur avec des instructions complexes, essayer de communiquer clairement et efficacement, mais juste en raison de ce que vous avez besoin de dire, quelque chose comme un message SMS est insuffisant à cette fin.

Un tel e-mail d’intégration devrait avant tout expliquer au client comment il est censé utiliser le produit. Cela va être différent selon le produit, une voiture nécessite plus d’instructions sur son utilisation qu’une brosse à dents, mais ne pensez pas que simplement parce que votre produit est simple, il ne nécessite pas d’explication. Dites toujours à votre client de quoi il s’agit, de quoi est-il fabriqué et comment, à quoi il est censé être utilisé et avec quoi il peut être utilisé en toute sécurité.

Bien sûr, certains produits nécessitent une explication encore plus approfondie, et donc une intégration encore plus avancée, notre propre système en étant un bon exemple. Si ce que vous proposez est un gros produit en plusieurs parties qui offre un large éventail d’utilisations, vous avez besoin de plus d’un simple e-mail. Dans un tel cas, l’intégration de votre client devra impliquer des conversations constantes avec un spécialiste, de préférence la même personne à chaque fois, pour éviter une mauvaise communication. Vous devriez également envisager de composer des webinaires expliquant votre produit de manière générale, puis ses différentes parties en particulier. C’est beaucoup de travail, mais c’est un travail important qui doit être fait.

Pour les produits complexes, créez des objectifs client et des récompenses lors de votre intégration

Rien ne crée un engagement comme une bonne aventure à l’ancienne. Un onboarding entièrement interactif, avec des objectifs définis et clairement communiqués que votre client doit atteindre, garantit deux choses: que votre client soit pleinement informé des fonctionnalités de votre produit et qu’il reste engagé avec votre marque. La réalisation d’un tel processus inculque à votre client un sentiment d’accomplissement, même s’il n’est qu’un petit et cela crée en soi de la valeur au-delà du seul produit que vous vendez. De plus, c’est un bon moyen d’obtenir plus de données comportementales sur votre client – si le produit que vous offrez fonctionne sur la base d’un abonnement en ligne, par exemple, chaque fois que le client se connecte à votre système pour faire progresser son intégration, cette activité vous reviendra sous forme de données utiles à la création de son profil. Si vous échangez des objets physiques,

Pour certains produits, cela peut aller trop loin. Il y a peu de raisons de faire de tout un processus interactif d’intégration de votre client un produit qui vise à résoudre un besoin direct et évident, mais même dans de tels cas, on peut faire plus que vous ne le pensez. Considérez ceci, par exemple: disons que vous êtes une boutique de commerce électronique vendant des vêtements de sport. Votre intégration interactive peut inclure de demander à votre client des photos ou des histoires de succès athlétiques obtenus avec votre marque, sur la promesse de recevoir des points dans le programme de fidélité ou d’autres avantages comme une réduction pour le prochain achat. Bien sûr, seule une fraction de vos clients le fera, mais ceux qui le feront vous fourniront une source pratique de contenu que vous pourrez utiliser dans les campagnes sur les réseaux sociaux. D’un autre côté, si vous vendez, par exemple, des produits électroniques grand public, comme des caméras de sport,

Les produits complexes qui nécessitent une explication approfondie nécessiteront de toute façon une solide intégration des clients, il n’y a donc aucune raison de ne pas rendre ce processus un peu plus excitant. Comme avantage supplémentaire, un tel cadre structuré donne également à votre client une idée de l’endroit où il en est dans le processus d’apprentissage de l’utilisation de votre produit, à chaque étape du processus. Quand ils ont terminé, ils savent qu’ils ont maîtrisé votre produit, ou à tout le moins appris à l’utiliser de manière responsable, et à tous les points, ils savent combien ils ont encore à apprendre.

Surtout, les objectifs de ce processus interactif doivent toujours refléter l’utilisation réelle du produit et apporter des avantages pour le client. Comme mentionné ci-dessus, les points du programme de fidélité sont ici une bonne incitation.

Utilisez le programme d’intégration pour commencer à fidéliser votre client

L’onboarding client ne consiste pas seulement à expliquer votre produit, c’est aussi l’occasion de bâtir une relation durable. C’est le moment idéal pour parler de l’histoire de votre entreprise, de vos objectifs et de vos valeurs. Si vous avez de bonnes histoires de réussite de clients, c’est une bonne occasion de les partager. Une telle auto-promotion ne devrait pas constituer la majeure partie du contenu informatif lors de l’intégration du client, mais vous n’aurez pas de meilleures chances de le présenter.

De plus, vous devriez profiter de cette opportunité pour présenter le programme de fidélité que vous pourriez avoir et l’expliquer en détail. Peu de clients considèrent réellement les programmes de fidélité comme un aspect important d’une entreprise lorsqu’ils recherchent une solution immédiate à un problème (la plupart citent la simplicité et la rapidité comme étant les plus importantes), mais beaucoup d’entre eux considèrent les programmes de fidélité comme une raison rester avec l’entreprise. Étant donné que l’explication détaillée de celui-ci est probablement enterrée quelque part sur votre site Web (considérez cela comme une supposition éclairée), votre nouveau client peut être complètement inconscient de son existence, c’est le bon moment pour le présenter. N’oubliez pas que ce sont des ajouts à la partie la plus importante de l’intégration, les réussites, les avantages et les programmes de fidélité ne devraient pas constituer plus de 20% du processus.

Créez une base d’utilisateurs engagée

Les clients fidèles constituent l’essentiel de vos bénéfices, il est donc primordial de les fidéliser. La clé pour créer des clients actifs est de leur fournir un moyen de s’exprimer avec votre produit, en dehors de l’avantage immédiat qu’il offre ostensiblement. Les entreprises très prospères ne vendent pas seulement un produit, elles vendent une marque. L’intégration des clients est le meilleur endroit pour démarrer ce processus, car c’est à ce moment-là que vous savez avec certitude que vous êtes intéressé par votre offre, mais ils peuvent toujours aller dans les deux sens, sans être informés sur la façon dont ils peuvent utiliser votre produit. de manière expressive, ils l’aborderont de manière purement pragmatique et repartiront après avoir obtenu, ce qu’ils considèrent, la pleine utilisation de votre produit. Vous devez les convaincre qu’il y a bien plus que ce qu’ils pensent au départ, même si, au fond, il remplit une fonction pragmatique. L’intégration des clients est un excellent endroit pour faire exactement cela.