5 raisons pour lesquelles vous avez absolument besoin d’un Chief Customer Officer dans votre entreprise.

Ce rôle souvent mal compris et minimisé de Chief Customer Officer peut vous aider à faire une réelle différence dans votre entreprise. Découvrez exactement en quoi consiste le rôle de CCO et comment exploiter son potentiel.

Qu’est-ce qu’un CCO ?

Nous nous sommes habitués à des postes tels que PDG, CMO ou CTO. Cependant, ces dernières années, nous rencontrons souvent un tout nouvel acronyme qui fait que la plupart d’entre nous se grattent la tête dans une expression d’émerveillement impuissant. Je parle de CCO. 

CCO signifie Chief Customer Officer. Il y a à peine 20 ans, ce poste était pratiquement inexistant, et c’est aujourd’hui un groupe de plus de 6 000 personnes sur LinkedIn. Son apparition soudaine a beaucoup à voir avec l’évolution des affaires. Comme la valeur de l’expérience client a rapidement augmenté, elle est devenue le principal atout des entreprises, remplaçant des éléments tels que la qualité des produits. 

Selon une étude de Deloitte, les entreprises axées sur le client sont 60% plus lucratives que celles qui ne donnent pas la priorité à leurs clients et aux expériences auxquelles ils peuvent être confrontés pendant le processus d’achat. C’est pourquoi l’introduction de CCO est devenue un problème brûlant pour de nombreuses entreprises fournissant toutes sortes de services B2C.

Le métier de Chief Customer Officers

L’un des plus grands défis pour les clients et les dirigeants est de définir correctement ce que sont les CCO et ce qu’ils font. Nous y voilà, pressés d’expliquer ! Désormais, même interrogé sur le Chief Customer Officer, à moitié endormi au milieu de la nuit, vous donnerez une réponse sans faille ! 

Le principal défi auquel sont confrontés les CCO est d’améliorer l’interaction entre l’entreprise et le client. En tant que membres du conseil d’administration, nous pouvons les voir comme, dans une certaine mesure, des influenceurs clés. Un Chief Customer Officer, souvent appelé Chief Client Officer, est principalement responsable de la conception, de la construction et de la mise en œuvre d’une stratégie client remarquable pour l’entreprise. 

Cela signifie qu’à partir du moment où l’entreprise embauche un CCO, cette personne a une influence en temps réel sur les différents départements de l’entreprise liés aux clients. Il peut s’agir de la réussite ou du service client, du marketing client et même du support technique, car ils contactent directement les clients. 

En termes de responsabilité de workflows spécifiques, le CCO supporte la charge de plusieurs processus clés tels que :

• augmenter la valeur à vie du client – augmenter le montant total d’argent que le client est censé dépenser pour la marque, 
• assurer la conservation de la clientèle – l’ établissement d’ un ensemble d’actions visant à augmenter le nombre de clients réguliers,
• maintenir la fidélité du client – s’assurer que le client restera fidèle à la marque,  
• augmenter la probabilité de recommandation – la probabilité que le client recommande l’entreprise à d’autres,
• garder un œil sur le taux de renouvellement – ​​% du chiffre d’affaires qui a été renouvelé dans une période donnée.

Pour en venir au mérite de ce que font les CCO, il s’agit d’une combinaison de nombreuses tâches qui tournent autour des besoins des clients, telles que :

• gérer des équipes en contact avec les clients, 
• superviser les activités de marketing pour les clients, 
• travailler avec les représentants du service à la clientèle,
• discuter des nouvelles versions avec les développeurs, 
• soutenir le service à la clientèle et la gestion de la réussite des clients.

5 raisons d’embaucher un CCO

54% des consommateurs américains déclarent que l’expérience client dans la plupart des entreprises doit être améliorée. Pour cette raison précise, vous devez engager un CCO. Voici ce qu’un Chief Customer Officer peut faire pour votre entreprise :

1. Permettre la coopération interfonctionnelle pour briser les silos

Dans la plupart des entreprises, les services sont cloisonnés et ne travaillent pas ensemble. Cela conduit souvent à se concentrer excessivement sur leurs propres problèmes, oubliant ce qui est le plus important : le client. 

Le travail du CCO est de s’assurer que tous les départements travaillent ensemble pour une cause commune, en plaçant le client au centre de tout. De cette façon, le marketing, les ventes, le service client et même les développeurs ont une vision unifiée d’une approche centrée sur le client.

2. Améliorer les relations avec les clients existants et potentiels

Vous pourriez considérer le Chief Customer Officer comme le représentant et la voix des clients. Dans notre culture de travail, lorsque chacun est alourdi par ses tâches, il est facile de perdre le contact avec le client. Le travail du CCO consiste à conseiller les équipes chargées de la réussite des clients sur la façon de maintenir une relation solide et précieuse.

3. Gérer les programmes de fidélité et les commentaires

Les CCO sont les personnes chargées d’écouter les commentaires et de fidéliser les clients. Étant donné que les commentaires des clients sont ce qui doit guider les actions d’une entreprise, une personne qui les écoute et en tire des enseignements est absolument nécessaire. 

Sans un retour d’information bien traité, les activités axées sur le client tourneraient simplement en rond sans chemin clairement défini. Le COO peut identifier les bons outils de retour d’information pour boucler la boucle d’information.

4. Améliorer la configuration du processus

Une fois les commentaires recueillis, les CCO peuvent se concentrer sur l’interprétation de ces données pour atteindre le véritable point de vue du client et développer de nouveaux processus qui intègrent les données. 

De nouveaux processus permettront de suivre et de cartographier les attentes des clients, d’assurer l’alignement avec les besoins des clients et de reconcevoir les processus existants et interrompus.

5. Une aide précieuse dans la communication avec les employés

Des clients satisfaits sont le ciment qui unit chaque entreprise qui s’efforce d’être la meilleure sur le marché. Mais il ne faut pas oublier que le bonheur des salariés est tout aussi important. Un excellent Chief Customer Officer veille à ce que les clients et les employés soient traités de manière égale. 

Le travail du COO à cet égard est de s’assurer qu’ils sont tous les deux à jour sur l’évolution des politiques de l’entreprise, la mise en œuvre de nouvelles procédures ou l’éthique des données, avant la mise en œuvre. 

Et voilà – 5 raisons pour lesquelles vous devriez engager un CCO pour votre entreprise. J’espère que vous avez compris leur rôle dans les deux – les entreprises en croissance et établies, car ils peuvent faire une réelle différence dans la façon dont vous gérez les processus de communication, de transaction et de fidélisation avec vos clients.

Angelika Filipczyk Responsable de la
recherche et du contenu

5 reasons why you desperately need a Chief Customer Officer in your business