Qu’est-ce qu’un programme de fidélité et pourquoi est-il important?

À l’ère dans laquelle nous vivons, où la concurrence pour l’attention de chaque client est plus grande que jamais, les marques peuvent-elles s’attendre à la fidélité de leurs clients? Qu’est-ce qui incitera le client à acheter à nouveau auprès de la même marque et non d’une marque concurrente et pourquoi la fidélité client est-elle essentielle au succès de la marque au fil du temps?

Bien qu’il y ait eu un «battage médiatique» ces dernières années autour de la question de la fidélisation de la clientèle, environ 44% des entreprises et des entreprises allouent encore la plupart de leurs ressources marketing à la conquête de nouveaux clients. Ils croient (à tort) que la croissance de leur marque dépend uniquement du recrutement constant de nouveaux clients et ignore les principaux avantages inhérents à la fidélisation des clients existants.

Quels sont les avantages de la fidélisation de la clientèle que vous demandez, en voici quelques-uns:
L’un des principes les plus importants de l’économie s’appelle: le principe de Pareto, également connu sous le nom de principe 80-20, selon lequel environ 20% des clients génèrent environ 80% du chiffre d’affaires total. Appliquer le principe de Pareto dans les affaires signifie consacrer l’essentiel de vos efforts marketing à fidéliser les clients existants, car investir dans 20% de ces clients permettra d’économiser 80% des revenus.

Un autre avantage associé à la section précédente dans une certaine mesure est que les dépenses nécessaires pour recruter de nouveaux clients coûtent aux entreprises 5 fois plus que la fidélisation des clients existants. L’investissement pour persuader et créer une nouvelle relation à partir de zéro coûte donc beaucoup plus d’argent pour l’entreprise.Il est donc préférable d’investir financièrement dans l’approfondissement de la relation avec les clients qui ont déjà acheté les produits / services de l’entreprise dans le passé.

Un autre avantage de la fidélisation des clients existants est que nous avons déjà des informations à leur sujet. Ils ont visité le site, la boutique en ligne, la page de la marque sur les réseaux sociaux, ils ont déjà payé, peut-être même posé une question ou demandé de l’aide. Vous pouvez savoir où ils surfent, quels sont leurs intérêts et comment ils se comportent en ligne. Et si vous êtes éduqué pour collecter, enregistrer et analyser toutes les données sur les clients existants peuvent être personnalisés pour chaque client une réponse personnalisée. En revanche, nous ne disposons d’aucune infrastructure d’informations et de données préliminaires sur les nouveaux clients potentiels.

Les clients fidèles ont également une grande valeur pour diffuser la marque et la faire prendre conscience. Ces clients sont les meilleurs «agents commerciaux» et «ambassadeurs» de l’entreprise et ils sont également les meilleurs recommandeurs naturels pour l’entreprise. Ils le font grâce à une réelle appréciation de la marque et de la valeur ajoutée qu’elle leur apporte et ne demandent rien en retour.

Un programme de fidélité comme outil puissant de fidélisation de la clientèle
Comprendre qu’il vaut la peine d’investir des ressources dans la fidélisation de la clientèle est la première étape dans la construction d’une relation à long terme avec la clientèle. La prochaine étape consiste donc à construire un programme de fidélité qui est en fait une stratégie d’action cohérente et gratifiante pour fidéliser ces clients existants. Un tel programme peut avoir de nombreux visages, notamment dans le monde multicanal dans lequel nous vivons, et signifie intégrer dans l’interaction en ligne de la marque avec les clients des récompenses telles que: des prix, l’adhésion à un club client, des remises, des promotions, un programme d’accumulation de points, avantages et plus encore pour obtenir des clients qui ont déjà racheté et acheter de plus en plus de produits / services de l’entreprise.

À qui convient un programme de fidélité?
Chaque entreprise, organisation et entreprise à n’importe quelle échelle a besoin d’un programme de fidélité, oui – votre entreprise aussi. Certes, nous avons tendance à identifier les programmes de fidélité parmi les géants tels que les compagnies aériennes qui proposent des promotions « grands voyageurs » avec des remises exorbitantes pour les personnes qui voyagent beaucoup ou dans une société « Google » qui propose des bons publicitaires avec des remises intéressantes afin que nous puissions revenir à la publicité sur sa plateforme publicitaire.

Un bon publicitaire de 150€ pour Google, pour encourager la création d’une campagne sur Google Ads – pour les clients qui ont déjà fait de la publicité sur son système. Crédit: société Google.

Mais même une petite entreprise de niche ou qui n’a qu’un seul produit ou service devrait et devrait avoir un programme de fidélité enrichissant qui garantira le retour des clients.

C’est ainsi que vous construirez pas à pas un programme de fidélité basé sur les données
Dans la pratique, il existe plusieurs façons de construire un programme de fidélité et chaque entreprise doit choisir les canaux par lesquels elle souhaite opérer et les récompenses qu’elle souhaite offrir afin de renforcer la relation entre elle et ses clients. Dans le même temps, il existe certainement des directives générales qui peuvent aider à formuler un plan de fidélité réussi, les voici:

Fixer des objectifs:
Comme tout dans le monde des affaires, également dans un programme de fidélité, il est important de se fixer des objectifs à l’avance. Si les objectifs ne sont pas fixés, le succès ne peut être mesuré. Il est important de déterminer rétrospectivement ce que vous souhaitez obtenir du programme de fidélité – accroître la participation? Augmenter les ventes? – et en fonction des objectifs de choix de la tactique.

Définition des clients fidèles et identification de leur profil:
Pour une entreprise, un client fidèle est un client qui revient pour acheter chaque semaine, mais pour une autre entreprise, un client fidèle est celui qui n’achète à l’entreprise que deux fois par an. Certains clients sont fidèles à la marque elle-même, certains reviennent à l’achat en raison de la commodité et d’autres en raison des prix bon marché. Il est important d’identifier les profils des clients existants et en fonction de ces profils de construire et d’ajuster le programme de fidélité. À ce stade, il faut plonger dans l’infrastructure de données et collecter autant de données que possible sur les clients de l’entreprise. Il existe désormais des outils très avancés pour identifier les profils des clients et localiser les canaux dans lesquels ils se trouvent, par exemple: des outils d’apprentissage automatique avec lesquels vous pouvez collecter et analyser avec précision et en temps réel des informations d’identification précieuses sur les clients existants. Les données obtenues à partir de ces outils produisent une différenciation entre les clients, indiquent les tendances comportementales de chaque client, et permettent la présentation de messages marketing personnalisés au stade de la mise en œuvre du plan.

Exploiter le système de marketing et de soutien pour le programme de fidélité:
Il est important de mobiliser l’ensemble du système marketing et d’accompagnement de l’entreprise pour le programme de fidélité afin de contribuer à rendre le programme accessible aux clients par tous les moyens possibles afin que les clients reçoivent une réponse immédiate, synchronisée et appropriée et profitent de l’expérience tout au long de leur parcours. . Par exemple, il est possible d’encourager l’adhésion au programme par un publipostage direct basé sur l’historique d’achat de chaque client et il vaut la peine de fournir une réponse immédiate aux clients sur le site à l’aide du chatbot. Il est également important que le personnel du service client puisse fournir une réponse aux clients et interagir immédiatement avec eux sur tous les canaux existants – site Web, réseaux sociaux, e-mails, téléphones, etc., en particulier si les clients ont besoin d’aide et d’assistance.