Qu’est-ce qu’un programme de fidélité et pourquoi est-il important?

À l’ère dans laquelle nous vivons, où la concurrence pour l’attention de chaque client est plus grande que jamais, les marques peuvent-elles s’attendre à la fidélité de leurs clients? Qu’est-ce qui incitera le client à acheter à nouveau auprès de la même marque et non d’une marque concurrente et pourquoi la fidélité client est-elle essentielle au succès de la marque au fil du temps?

Bien qu’il y ait eu un «battage médiatique» ces dernières années autour de la question de la fidélisation de la clientèle, environ 44% des entreprises et des entreprises allouent encore la plupart de leurs ressources marketing à la conquête de nouveaux clients. Ils croient (à tort) que la croissance de leur marque dépend uniquement du recrutement constant de nouveaux clients et ignore les principaux avantages inhérents à la fidélisation des clients existants.

Quels sont les avantages de la fidélisation de la clientèle que vous demandez, en voici quelques-uns:
L’un des principes les plus importants de l’économie s’appelle: le principe de Pareto, également connu sous le nom de principe 80-20, selon lequel environ 20% des clients génèrent environ 80% du chiffre d’affaires total. Appliquer le principe de Pareto dans les affaires signifie consacrer l’essentiel de vos efforts marketing à fidéliser les clients existants, car investir dans 20% de ces clients permettra d’économiser 80% des revenus.

Un autre avantage associé à la section précédente dans une certaine mesure est que les dépenses nécessaires pour recruter de nouveaux clients coûtent aux entreprises 5 fois plus que la fidélisation des clients existants. L’investissement pour persuader et créer une nouvelle relation à partir de zéro coûte donc beaucoup plus d’argent pour l’entreprise.Il est donc préférable d’investir financièrement dans l’approfondissement de la relation avec les clients qui ont déjà acheté les produits / services de l’entreprise dans le passé.

Un autre avantage de la fidélisation des clients existants est que nous avons déjà des informations à leur sujet. Ils ont visité le site, la boutique en ligne, la page de la marque sur les réseaux sociaux, ils ont déjà payé, peut-être même posé une question ou demandé de l’aide. Vous pouvez savoir où ils surfent, quels sont leurs intérêts et comment ils se comportent en ligne. Et si vous êtes éduqué pour collecter, enregistrer et analyser toutes les données sur les clients existants peuvent être personnalisés pour chaque client une réponse personnalisée. En revanche, nous ne disposons d’aucune infrastructure d’informations et de données préliminaires sur les nouveaux clients potentiels.

Les clients fidèles ont également une grande valeur pour diffuser la marque et la faire prendre conscience. Ces clients sont les meilleurs «agents commerciaux» et «ambassadeurs» de l’entreprise et ils sont également les meilleurs recommandeurs naturels pour l’entreprise. Ils le font grâce à une réelle appréciation de la marque et de la valeur ajoutée qu’elle leur apporte et ne demandent rien en retour.

Un programme de fidélité comme outil puissant de fidélisation de la clientèle
Comprendre qu’il vaut la peine d’investir des ressources dans la fidélisation de la clientèle est la première étape dans la construction d’une relation à long terme avec la clientèle. La prochaine étape consiste donc à construire un programme de fidélité qui est en fait une stratégie d’action cohérente et gratifiante pour fidéliser ces clients existants. Un tel programme peut avoir de nombreux visages, notamment dans le monde multicanal dans lequel nous vivons, et signifie intégrer dans l’interaction en ligne de la marque avec les clients des récompenses telles que: des prix, l’adhésion à un club client, des remises, des promotions, un programme d’accumulation de points, avantages et plus encore pour obtenir des clients qui ont déjà racheté et acheter de plus en plus de produits / services de l’entreprise.

À qui convient un programme de fidélité?
Chaque entreprise, organisation et entreprise à n’importe quelle échelle a besoin d’un programme de fidélité, oui – votre entreprise aussi. Certes, nous avons tendance à identifier les programmes de fidélité parmi les géants tels que les compagnies aériennes qui proposent des promotions “grands voyageurs” avec des remises exorbitantes pour les personnes qui voyagent beaucoup ou dans une société “Google” qui propose des bons publicitaires avec des remises intéressantes afin que nous puissions revenir à la publicité sur sa plateforme publicitaire.

Un bon publicitaire de 150€ pour Google, pour encourager la création d’une campagne sur Google Ads – pour les clients qui ont déjà fait de la publicité sur son système. Crédit: société Google.

Mais même une petite entreprise de niche ou qui n’a qu’un seul produit ou service devrait et devrait avoir un programme de fidélité enrichissant qui garantira le retour des clients.

C’est ainsi que vous construirez pas à pas un programme de fidélité basé sur les données
Dans la pratique, il existe plusieurs façons de construire un programme de fidélité et chaque entreprise doit choisir les canaux par lesquels elle souhaite opérer et les récompenses qu’elle souhaite offrir afin de renforcer la relation entre elle et ses clients. Dans le même temps, il existe certainement des directives générales qui peuvent aider à formuler un plan de fidélité réussi, les voici:

Fixer des objectifs:
Comme tout dans le monde des affaires, également dans un programme de fidélité, il est important de se fixer des objectifs à l’avance. Si les objectifs ne sont pas fixés, le succès ne peut être mesuré. Il est important de déterminer rétrospectivement ce que vous souhaitez obtenir du programme de fidélité – accroître la participation? Augmenter les ventes? – et en fonction des objectifs de choix de la tactique.

Définition des clients fidèles et identification de leur profil:
Pour une entreprise, un client fidèle est un client qui revient pour acheter chaque semaine, mais pour une autre entreprise, un client fidèle est celui qui n’achète à l’entreprise que deux fois par an. Certains clients sont fidèles à la marque elle-même, certains reviennent à l’achat en raison de la commodité et d’autres en raison des prix bon marché. Il est important d’identifier les profils des clients existants et en fonction de ces profils de construire et d’ajuster le programme de fidélité. À ce stade, il faut plonger dans l’infrastructure de données et collecter autant de données que possible sur les clients de l’entreprise. Il existe désormais des outils très avancés pour identifier les profils des clients et localiser les canaux dans lesquels ils se trouvent, par exemple: des outils d’apprentissage automatique avec lesquels vous pouvez collecter et analyser avec précision et en temps réel des informations d’identification précieuses sur les clients existants. Les données obtenues à partir de ces outils produisent une différenciation entre les clients, indiquent les tendances comportementales de chaque client, et permettent la présentation de messages marketing personnalisés au stade de la mise en œuvre du plan.

Exploiter le système de marketing et de soutien pour le programme de fidélité:
Il est important de mobiliser l’ensemble du système marketing et d’accompagnement de l’entreprise pour le programme de fidélité afin de contribuer à rendre le programme accessible aux clients par tous les moyens possibles afin que les clients reçoivent une réponse immédiate, synchronisée et appropriée et profitent de l’expérience tout au long de leur parcours. . Par exemple, il est possible d’encourager l’adhésion au programme par un publipostage direct basé sur l’historique d’achat de chaque client et il vaut la peine de fournir une réponse immédiate aux clients sur le site à l’aide du chatbot. Il est également important que le personnel du service client puisse fournir une réponse aux clients et interagir immédiatement avec eux sur tous les canaux existants – site Web, réseaux sociaux, e-mails, téléphones, etc., en particulier si les clients ont besoin d’aide et d’assistance.

 

Votre plan marketing et communication 2021 pour les centres médico-dentaires.

FAIRE DU MARKETING SANS AVOIR UN PLAN, C’EST UN PLAN QUI ÉCHOUE À COUP SÛR.

Clair et simple.

Chaque jour, mon équipe et moi, nous discutons avec les propriétaires de centres médicales et dentaires, pour essayer de les aider dans leur marketing.

Et c’est normalement la même conversation à chaque fois.

« Bonjour, c’est Charles de Marcomcity, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?»

« Charles j’ai besoin de clients/patients, et j’en ai besoin demain. Pouvez-vous faire ça pour moi ou pas ?

« Eh bien, je ne sais pas si cela fonctionne vraiment comme ça… Cela vous dérange-t-il de m’en dire un peu plus sur votre plan marketing et communication ?»

“Marketing ? Quoi ? J’ai besoin de toi pour comprendre ça et me faire de l’argent. Écoutez, pouvez-vous me donner un retour sur mon investissement ou pas ? »

Nous voulons dire sérieusement, en tant que spécialistes du marketing, même si nous souhaitons avoir une baguette magique, et des solutions miracles, ne pas avoir de plan et de stratégie et se fier uniquement à son équipe interne d’en créer une, cela ne marchera jamais !

Et pour être honnête, en tant que propriétaire d’entreprise, vous devez avoir une image claire de votre plan marketing avant de décider de lancer votre entreprise.

Quoi qu’il en soit, les marchés changent, les entreprises changent et, en fin de compte, vos plans de marketing changeront.

Qu’est-ce qu’un plan marketing ?

Un plan marketing décrit votre stratégie marketing et les actions spécifiques nécessaires pour atteindre vos objectifs marketing.

Votre plan marketing n’a pas besoin d’être un énorme manuel de 100 pages ou super compliqué.

Il peut s’agir d’une page, de 5 pages, dans un document Word PowerPoint, peu importe. Le format, la conception et la durée de votre plan marketing n’ont pas d’importance.

La seule chose qui compte, c’est que vous ayez un plan clair et réalisable qui vous permet de développer votre entreprise.

Cela dit, passons en revue les 10 étapes pour élaborer un plan marketing concret pour votre entreprise.

COMMENT CRÉER VOTRE PLAN MARKETING ?

Étape # 1: Définissez vos objectifs marketing

Avant de lever le petit doigt sur une campagne marketing, vous devez d’abord déterminer vos objectifs marketing.

Plus précisément, où voulez-vous emmener cette chose ? Où voyez-vous votre entreprise évoluer dans le futur ?

  1. Grace à votre centre, ouvrir d’autres centres dans le futur.
  1. Augmenter votre capital client afin d’augmenter le CA
  1. Mieux gérer la qualité des rendez-vous afin d’augmenter vos marges de revenus.
  1. Obtenir un plus grand nombre de clients dans son centre.
  1. Fidéliser sa clientèle, faire revenir les clients des urgences dentaires.

Étape n ° 2: Analysez vos efforts de marketing actuels

Une fois que vous connaissez vos objectifs commerciaux, vous devez évaluer vos efforts de marketing actuels.

Plus précisément, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ?

La meilleure façon de le déterminer est d’examiner les données spécifiques à votre centre.

Si nous examinerons votre Google Analytics pour déterminer les campagnes et canaux marketing qui génèrent le plus de revenus et de trafic de votre centre par exemple.

Ensuite, nous pouvons choisir d’inclure des campagnes marketing antérieures très performantes dans notre nouveau plan marketing pour générer plus de résultats.

Étape 3: Analysez les efforts de marketing de vos concurrents

La prochaine chose que vous devez faire est d’analyser les efforts de marketing de vos concurrents.

Ceci est important car si vos plus gros concurrents font quelque chose pendant une longue période, il y a de fortes chances que cela fonctionne pour eux.

Par exemple, disons que votre centre se situe à Lyon 2ème arrondissement, si vous recherchez “dentiste lyon 2” sur Google, vous rencontrerez plusieurs annonces sur ce sujet.

Une fois que vous cliquez sur une annonce, vous pouvez consulter la page de destination de votre concurrent.

Et encore mieux, vous pouvez intégrer leur site Web à des outils tels que SEMRush ou SimilarWeb.

En fin de compte, vous devez rechercher tous vos principaux concurrents et documenter vos résultats.

Documentez leurs stratégies de prix, leurs canaux de promotion, leurs messages, leurs médias et bien plus encore.

Vous n’êtes pas obligé de «copier» ce qu’ils font en soi, mais connaître ces informations peut vous inspirer et vous montrer ce que vous devez faire pour les battre.

Étape # 4: Définissez votre marché

Très bien, il est maintenant temps de retrousser vos manches et de faire le vrai travail. Il est temps de définir votre marché.

Vous ne pouvez pas faire de MARKET sans vraiment connaître votre marché.

Parce que le marketing consiste à communiquer votre VALEUR à votre marché cible, si vous le communiquez au mauvais groupe de personnes, vous échouerez.

C’est comme essayer de vendre de la nourriture pour chiens aux propriétaires de chats.

Si votre centre est spécialisé en soins de pédodontie et d’orthodontie, votre communication sera ciblée vers les enfants et adolescents pour exemple.

Quoi qu’il en soit, vous avez besoin d’une image claire de votre marché.

Alors, voici comment faire cela.

Créez un BUYER PERSONA 

Votre profil client décrit les données démographiques, les objectifs, la valeur et les défis de votre public cible.

Vous devez cartographier cela pour votre entreprise afin de vous assurer que vous avez une compréhension claire de votre marché . De cette façon, vous pouvez concevoir votre stratégie pour leur parler directement.

Vous devez connaître votre public. Il s’agit de la toute première étape dans la création de stratégies de marketing dentaire réussies. Vous devez identifier votre public afin de le cibler correctement.
Vous souhaitez devenir davantage un dentiste familial qui propose des produits et services abordables ? Ou voulez-vous être davantage un dentiste haut de gamme qui s’adresse à une clientèle mieux rémunérée ?

Étape # 5: Définissez votre stratégie marketing

Une fois que vous comprenez votre MARCHE, vous pouvez commencer à construire votre stratégie Markéting.

Une offre solide fera remarquer votre entreprise et aidera à attirer les gens vers votre pratique. Que vous cibliez un public à revenu faible, moyen ou élevé, tout le monde budget. Tout le monde aime réduire les coûts des nécessités là où ils le peuvent sans réduire la qualité.

Montrez-leur que votre pratique peut les y aider. Vous pouvez adapter vos offres à la niche d’audience en fonction des recherches que vous avez déjà effectuées aux étapes 1 et 2.

Il existe plusieurs façons de mettre en œuvre cela. Regardez les offres suivantes comme exemples :

  • Forfait de réduction pour les familles qui réservent un rendez-vous pour tout type de service que vous souhaitez inclure.
  • Offre spéciale de ‘’nouveau voisin’’ qui est envoyée aux personnes et en particulier aux familles qui viennent d’emménager dans la région.
  • Offrez un nettoyage gratuit à chaque rendez-vous médical dentaire.
  • Une promo personnalisée ‘’un beau sourire pour votre anniversaire offert’’

Soyez prudent dans le choix du type d’offre que vous allez faire. Les offres ne sont pas efficaces si elles ne plaisent pas à la personne à qui vous en faites l’offre.

Faites des offres intelligentes et stratégiques pour créer la stratégie de marketing dentaire la plus efficaces.

Étape # 6: Définissez votre entonnoir marketing

Une fois votre stratégie définie, vous devez définir votre entonnoir marketing pour décrire les étapes que quelqu’un prendra pour devenir patient dans votre centre.

Un entonnoir de marketing est tout simplement le parcours d’un client pour prendre rendez-vous.

L’entonnoir de marketing typique comporte 4 étapes principales : sensibilisation, engagement, conversion et plaidoyer.

Maintenant, la chose la plus importante que vous devez savoir est que vous ne pouvez pas vous attendre à voir les clients arriver sans action de votre part.

Vous devez d’abord vous présenter à eux, si votre centre vient d’ouvrir, leur faire prendre conscience de votre existence, les flatter et les engager, et s’ils vous « aiment », ils seront plus disposés à prendre un premier rendez-vous.

Maintenant, vous pouvez commencer large avec votre entonnoir de marketing, puis créer des entonnoirs de vente plus spécifiques pour accomplir cela directement.

Plus vous pouvez concevoir vos campagnes marketing autour d’un entonnoir de marketing étape par étape, plus vous réussirez à créer un système qui génère plus de trafic, de prospects et de ventes pour votre centre.

Étape 7: Définissez vos canaux marketing

Cette étape est spécifiquement lié à la façon dont vous allez promouvoir votre entreprise sur votre marché. Et par promouvoir, nous entendons offrir de la valeur.

Désormais, la clé pour définir vos canaux marketing est de choisir des canaux marketing spécifiques que votre marché utilise.

Parlons quelques chiffres de l’industrie dentaire. Gardez à l’esprit que les chiffres ne mentent pas, vous pouvez donc baser vos stratégies de marketing dentaire sur eux.

Saviez-vous que plus de 50% des patients dentaires potentiels se connectent en ligne s’ils souhaitent trouver un nouveau prestataire de soins dentaires ? C’est un nombre important ! Une autre signification de ce chiffre est qu’il prouve que la plupart des gens comptent sur Internet pour obtenir des informations et des services.

Environ 47% de ces mêmes nouveaux patients potentiels aimeraient d’abord lire jusqu’à 5 avis en ligne avant de choisir un fournisseur de soins dentaires. Maintenant, cela montre que les gens ont confiance en ce que d’autres personnes qui ont vécu quelque chose de similaire ont à dire. Cela nécessite un contenu plus personnalisé qui cible ces clients potentiels pour les faire passer à travers l’entonnoir de vente.

Pour utiliser ce contenu pour établir la confiance entre votre entreprise et vos clients potentiels, vous pouvez:

  • Cibler les noms, e-mails, numéros de téléphone qui se trouvent dans votre base de données.
  • L’étape suivante consiste à offrir aux prospects un accès à un contenu exclusif ou approfondi pour obtenir plus d’informations.
  • Ajoutez de la valeur à l’expérience du visiteur en vous assurant que les problèmes ou les points faibles de ces clients potentiels sont résolus.

Gardez toujours à l’esprit que c’est l’une des stratégies de marketing dentaire les plus puissantes que vous puissiez utiliser.

Étape # 8: Définissez votre message marketing

Une fois que vous avez sélectionné vos canaux marketing, il est temps de travailler sur votre messagerie.

Rien de ce que vous dites ou faites ne fonctionnera si votre message est vraiment mauvais.

Et malheureusement, dans l’environnement bruyant d’aujourd’hui, les gens sont bombardés quotidiennement par tant de publicités que beaucoup de gens sont complètement insensibles.

Tout message marketing que vous diffusez de votre entreprise doit d’abord attirer l’attention de votre public, susciter l’intérêt, le désir et inciter à l’action.

Vous devez utiliser une messagerie efficace pour attirer votre public dans votre entonnoir de marketing. Si vous ne pouvez pas le faire efficacement, rien ne fonctionnera.

Cependant, puisque vous connaissez déjà la proposition de valeur unique de votre produit et votre profil client, il devrait vous être plus facile de le développer.

Votre base de données client qui grandit naturellement avec Doctolib, vous procure des informations ciblées et précis, ce dernier est un avantage considérable dans toute prédiction de campagne massive ou personnalisé de marketing direct très efficace.

Une meilleure image de marque signifie également que les gens reconnaissent votre logo et votre entreprise et l’associent à cette valeur. La proposition de valeur est poussée à un niveau élevé et c’est ce que vous voulez voir. Par exemple, supposons que vous proposiez des forfaits abordables aux familles. La proposition de valeur consiste à inclure des remises familiales et plus encore. Les remises et les prix abordables ne sont cependant pas les seules choses qui peuvent être considérées comme une proposition de valeur.

Des procédures de qualité supérieure utilisant les dernières technologies dentaires peuvent également être incluses. En fin de compte, la marque et la valeur améliorées sont plus qu’un ajout bienvenu à vos stratégies de marketing dentaire.

Marketing des médias sociaux pour les dentistes

Les médias sociaux sont devenus un outil de marketing si puissant pour toutes les industries de nos jours, y compris pour les dentistes !

Plus de 40% des gens disent qu’ils comptent sur les informations qu’ils trouvent sur les réseaux sociaux avant de prendre une décision concernant leur dentiste. Il en va de même pour 22% des parents concernant la recherche d’un dentiste pour leur enfant !

Cela nous indique que vous voulez vraiment inclure les médias sociaux dans vos stratégies de marketing dentaire. Quelques points à considérer pour votre plan de marketing sur les médias sociaux :

  • Les patients attendent des messages cohérents et une coopération significative sur toutes vos plateformes marketing, y compris les réseaux sociaux.
  • Le contenu de vos médias sociaux doit donner de la valeur au lecteur pour le garder engagé et vous suivre.
  • Facebook poursuit sa course en tant que premier réseau de médias sociaux de la planète. Il compte plus de 2 milliards de personnes qui l’utilisent chaque mois, vous devez donc vous assurer que votre cabinet dispose d’une page d’entreprise Facebook bien établie !

Les médias sociaux devraient aider à décrire votre pratique sous un jour professionnel mais agréable qui aide à pousser le client potentiel vers des clients fermés.

L’examen de l’une de ces stratégies de marketing dentaire montre qu’il existe de nombreux outils que vous pouvez utiliser pour réussir. Utilisez correctement une ou toutes ces stratégies de marketing dentaire et vous aurez autant de raisons que vos patients de flasher ces blancs nacrés plus souvent !!

Étape # 9: Définissez votre budget marketing

D’accord, votre plan marketing est maintenant presque terminé. Mais maintenant, vous devez déterminer une chose très importante: votre budget marketing.

Combien allez-vous dépenser pour atteindre vos objectifs marketing?

Et ce n’est pas combien vous VOULEZ dépenser. Ce n’est en fait pas pertinent.

La question est de savoir combien devez-vous dépenser pour atteindre vos objectifs de revenus.

Combien devez-vous dépenser pour générer suffisamment de sensibilisation et d’engagement pour faire descendre les gens dans votre entonnoir?

En fin de compte, vous devez décider du pourcentage de revenus que vous pouvez allouer pour atteindre vos objectifs marketing.

Et cela devrait être basé sur vos objectifs marketing et ce que vous pouvez raisonnablement vous permettre pour le moment.

Étape # 10: Définissez votre plan de mise en œuvre

Un plan sans action n’a pas de sens.

Par conséquent, l’élément final et le PLUS IMPORTANT de votre plan de marketing consiste à déterminer comment vous allez tout mettre en œuvre.

Essaierez-vous de tout faire vous-même?

Embaucherez-vous des employés?

Embaucherez-vous une agence?

Marketing interne VS marketing d’agence

La clé consiste à définir les objectifs marketing de votre organisation et à les comparer aux forces et faiblesses de votre propre équipe. Je me rends compte qu’évaluer honnêtement ses propres limites n’est pas l’idée que tout le monde se fait d’un bon moment, mais c’est un exercice vital pour déterminer si vos initiatives de marketing doivent rester en interne ou si elles nécessitent l’aide d’experts extérieurs.

Examinez les facteurs clés à prendre en compte pour comparer les équipes de marketing internes et les agences de marketing externes.

  1. Facteur n°1 : la culture, la vision et les valeurs de votre entreprise
  1. Facteur n°2 : la nécessité de disposer d’un large éventail de compétences
  1. Facteur n°3 : la politique redoutée sur le lieu de travail
  1. Facteur n°4 : conserver un avantage concurrentiel grâce aux meilleures pratiques de l’industrie
  1. Facteur n°5 : à quelle vitesse devez-vous développer votre marketing ?
  1. Facteur n°6 : un réseau de savoir (beaucoup) plus vaste
  1. Facteur n°7 : communication facile
  1. Facteur n°8 : accès aux outils et aux plateformes

En fin de compte, la réponse à la question de savoir si vous devez externaliser votre marketing ou le garder en interne dépend entièrement de votre situation. Lorsque vous passez en revue nos 8 facteurs clés à prendre en compte pour choisir entre le marketing interne et les agences de marketing, vous trouvez-vous, ou votre équipe, penché d’un côté ou de l’autre ? Cela pourrait être votre réponse.

Si la liste des avantages et des inconvénients est égale des deux côtés, alors vous pourriez être comme les nombreuses entreprises qui font les deux. Il n’y a jamais de mal à demander de l’aide, surtout dans les domaines où vous n’avez pas d’expert dans votre équipe, ou avec les nouvelles tactiques avec lesquelles vous essayez d’acquérir un avantage concurrentiel.

Indépendamment de ce que vous décidez, vous devez vous assurer que les éléments d’action de votre plan marketing sont terminés.

Voici chacune de vos options.

Option n ° 1: tout faire vous-même

Lorsque vous ne faites que commencer, parfois tout faire vous-même est votre seule option, surtout si vos fonds sont limités.

Si c’est vous, ne vous inquiétez pas, vous pouvez mettre en œuvre votre plan marketing vous-même.

Parce que nous n’avions pas d’argent, nous avons appelé à froid.

Nous avons frappé aux portes.

Nous avons été rejetés.

Nous avons beaucoup échoué.

Nous avons gagné un peu.

Et finalement, après environ 4 à 5 ans de rachat de nos petits revenus, nous avions finalement gagné assez d’argent pour vraiment commencer à payer pour le marketing.

Maintenant, vous pouvez faire de même, mais nous devons être honnêtes avec vous – ce sera difficile.

En empruntant cette voie, vous perdrez plus de temps et d’argent parce que vous n’avez personne d’expérience pour vous guider.

Vous pouvez réussir, mais vous devez être prêt à investir dans l’éducation, les connaissances et les conseils nécessaires en cours de route, pour vous assurer de prendre des décisions éclairées.

Sinon, vous pouvez perdre beaucoup de temps à faire tourner les roues dans la mauvaise direction.

Parlons maintenant de l’ option 2: embaucher des employés

Dans un monde parfait, vous embaucheriez un employé à temps plein qui est un expert en marketing qui sait exactement quoi faire pour votre entreprise.

Mais combien vous coûte cet employé?

Et plus important encore, comment savez-vous, quelqu’un qui est relativement inexpérimenté en marketing, si cet employé est vraiment bon ou pas?

En tant qu’Agence, nous pouvons vous dire que nous avons travaillé avec de nombreux responsables marketing de centres.

Et souvent, nous avons constaté qu’ils en savent très peu sur ce qu’ils font ou dont ils parlent réellement.

Nous ne disons pas que tout est mauvais, mais nous avons vu nos clients embaucher de mauvaises personnes et ils ne s’en sont jamais rendu compte parce qu’ils n’étaient pas non plus des experts en marketing.

Donc, si vous embauchez un directeur marketing à plein temps pour mettre en œuvre votre plan marketing, assurez-vous d’embaucher un candidat qualifié avec une expérience éprouvée.

Et le malheur pour la plupart des petites entreprises, c’est que ces candidats qualifiés auront besoin de salaires élevés, d’avantages sociaux et d’autres incitations pour les motiver à travailler pour vous.

Et en tant que propriétaire d’une petite entreprise, c’est la partie la plus difficile. Mais néanmoins, c’est une option pour vous.

Et enfin, il y a la 3ème option: embaucher une agence

Appelez-nous partial, mais embaucher une agence est la meilleure option pour de nombreuses entreprises.

Étant donné que les agences traitent avec de nombreux clients, elles devraient déjà avoir des antécédents éprouvés qui indiquent qu’elles sont qualifiées pour mettre en œuvre votre plan de marketing d’entreprise.

C’est bien mieux que de compter sur une seule personne et lorsque vous devez renvoyer cette personne, vos plans de marketing sont vissés. Ou pire encore, ils ont arrêté.

Alors bien sûr, nous recommanderons une agence pour la plupart des centres si elles peuvent se le permettre.

D’accord, voici donc votre plan marketing de A à Z! Récapitulons maintenant afin que vous puissiez commencer à élaborer votre plan et à développer votre entreprise.

Aujourd’hui, nous avons défini un plan marketing. Un plan marketing décrit simplement votre stratégie marketing et les actions spécifiques nécessaires pour atteindre vos objectifs marketing.

Programme de fidélité pour votre boutique en ligne

Augmentez la LTV client en déployant des données de fidélité pour la segmentation, la gamification, les programmes de récompense et les workflows omnicanaux.

Acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus (Harvard Business Review) que maintenir l’actuel et c’est pourquoi de plus en plus d’entreprises B2C décident de mettre en place des programmes de fidélisation. Et leur mise en œuvre semble être une bonne approche car, selon les recherches d’Accenture, les clients impliqués dans les programmes de fidélisation restent non seulement, mais dépenseront de 12 à 18% de plus chaque année. Et voilà: SALESmanago lance son propre programme de fidélité pour ses entreprises B2C et ses boutiques en ligne.

 

La saturation numérique augmente les coûts d’acquisition des clients, mais vous pouvez y faire face en mettant en œuvre un programme de gestion de la fidélisation pour vos clients

 

L’espace de commerce électronique est de plus en plus encombré, les clients étant de moins en moins fidèles aux marques. C’est pourquoi l’acquisition de nouveaux clients peut être 5 à 25 fois supérieure (Harvard Business Review) au maintien de l’actuelle. La mise en œuvre d’un programme de gestion de la fidélisation peut être un moyen de relever ce défi avec succès. Quelques études ont montré un effet très positif de l’introduction de programmes de fidélité dans les boutiques en ligne.

 

  • Le volume moyen des commandes augmente jusqu’à 319% (étude de cas sur les incitations au commerce électronique, 2019), 
  • La fréquence des visites des clients réguliers augmente de 35% (Thanx, 2017),
  • Les clients participant au programme de fidélité dépenseront de 12 à 18% de plus en commerce électronique chaque année (Accenture, 2017).

SALESmanago Loyalty Management permet une gamme complète de données de profil client 360 ° à travers les programmes de récompenses et de gamification

 

Quelques faits saillants expliquant ce que vous pouvez faire avec une toute nouvelle fonctionnalité de gestion de la fidélité chez SALESmanago:

 

  • Engagez et augmentez la fidélisation et la LTV de vos clients avec des programmes de fidélité hautement personnalisables intégrés de manière transparente à toutes les données CDP et exécutés avec une communication omnicanale automatisée.
  • Créez vos propres programmes de gamification et de récompenses pour soutenir efficacement le cycle d’achat de vos clients. 
  • Allez au-delà des transactions en créant votre programme de fidélisation et utilisez des données sur le comportement des clients comme les activités du site Web et tout comportement suivi par le CDP, comme les courriels ouverts, les formulaires remplis, la lecture d’articles, etc.  
  • Utilisez les données du programme de fidélité dans des workflows omnicanaux avancés pour créer une expérience client unique et augmenter l’engagement client et les revenus de vos campagnes marketing.
  • Analysez l’efficacité d’un programme de fidélité en mesurant la progression de vos clients à travers les différents niveaux de programme et la contribution des différents segments de clientèle définis dans le programme de fidélité à votre chiffre d’affaires global.

 

Quelques exemples de programmes de gamification et de récompenses simples utilisant le programme de fidélité SALESmanago avec des données transactionnelles et comportementales

 

  • Récompensez les clients pour leur engagement en ligne – ajoutez des points pour visiter votre site Web, lire un bulletin d’information ou même simplement cliquer sur «J’aime» sur les pages de produits! Toutes les activités peuvent être définies et traduites en points supplémentaires, en utilisant les possibilités illimitées disponibles dans les processus d’automatisation.
  • Incitez les clients à faire des achats régulièrement – fixer des points d’expiration est un moyen efficace d’encourager les clients à faire des achats régulièrement. S’ils n’achètent pas à plusieurs reprises, ils descendent au niveau inférieur et perdent leurs avantages souhaitables.
  • Remises supplémentaires en échange de points collectés – laissez les clients collecter des points en fonction d’activités variées et créez un programme avancé qui leur permet d’échanger des points contre des cadeaux ou des remises. Grâce à cela, ils auront la possibilité d’acquérir les produits dont ils ont vraiment envie sans en diminuer la valeur perçue. 
  • Fêtez un anniversaire – surprenez vos clients et faites-leur des souhaits d’anniversaire sous la forme d’une carte d’anniversaire dédiée envoyée sous forme d’e-mail individuel avec des points supplémentaires dans le programme de fidélité en cadeau. 
  • Déterminez des conditions non standard pour accumuler des points pour vos clients en fonction d’achats inhabituels – définissez des programmes avancés dans lesquels vous encouragerez les clients à dépenser plus en leur donnant des points supplémentaires en échange d’une valeur d’achat plus élevée. 

5 prédictions marketing pour 2021

Les consommateurs Français continueront ils à accélérer leur prise en main du digital ?
Résumé de l’article GOOGLE  de Marcin Karnowski/Décembre 2020

  1. Les consommateurs européens continueront ils à accélérer leur prise en main du digital ?
    Les marques qui sont au premier plan de ces évolutions cherchent constamment à intensifier leurs efforts environnementaux, que ce soit par le biais de partenariats, d’initiatives impliquant tout un secteur ou de nouvelles techniques de production et de recyclage. Il incombe aux équipes marketing de rendre le fonctionnement de l’entreprise transparent et de proposer des preuves de progrès concrets.
  2. Une approche éthique de la donnée
    Dans un contexte où le nombre d’internautes augmente à travers le monde, protéger leur vie privée et leurs données s’avère primordial. Les utilisateurs attendent des marques qu’elles soient transparentes sur leur utilisation des données et sur ce qu’elles offrent en retour. En 2021, de nombreuses marques transformeront cette prise de conscience en actes. L’écosystème digital dans son ensemble ne fonctionne que si les utilisateurs peuvent lui faire confiance. 
  3. La diversité inscrite à l’agenda marketing
    Les entreprises vont devoir adopter une approche de plus en plus proactive, dans un contexte où les consommateurs sont plus attentifs à ce qu’ils achètent. Ils décident où et comment ils dépensent leur argent. Et si les marques ne répondent pas à leurs attentes, ils ne se gêneront pas pour se tourner vers une autre.
  4. L’accélération de la vidéo en ligne
    En raison de la pandémie, les consommateurs passent plus de temps que jamais à la maison. Toutefois, le besoin humain fondamental de partager des expériences reste intact. Les internautes se tournent de plus en plus vers des vidéos pour s’informer, se divertir et rester en contact.
  5. L’automatisation, dans le respect de la vie privée
    La priorité lorsqu’il s’agit d’automatiser certaines actions est d’utiliser les données à caractère personnel des consommateurs avec respect. Lorsqu’une relation entre une marque et ses clients repose sur la confiance, les consommateurs sont plus enclins à partager leurs informations personnelles, ce qui est fructueux car l’automatisation permettra une meilleure expérience client et une réponse plus pertinente de la marque.

Tendances marketing mondiales 2021

Tendances marketing mondiales 2021

Les clients ont clairement indiqué qu’ils avaient des attentes élevées envers les marques. Il s’agit notamment de solutions auxquelles ils peuvent faire confiance, d’un objectif de marque qui s’aligne sur leurs valeurs et d’expériences qui leur permettent d’agir en tant que cocréateurs plutôt que destinataires de la vision de quelqu’un d’autre. Dans l’environnement actuel, ces attentes se sont accrues. Les entreprises qui réussissent, en particulier lorsqu’elles sont confrontées à une perturbation mondiale des activités, des modes de travail et de la prestation de services, agissent avec intention et clarté de manière fondamentale.

Apporter de l’authenticité à notre ère numérique

Nous vivons dans une ère d’innovation technologique sans précédent, mais une chose reste constante: l’humain. En plaçant l’humain au premier plan de nos environnements numériques, les marques peuvent naviguer avec succès dans l’environnement commercial, économique et social de plus en plus numérisé et avoir un impact qui compte.

  1. L’incontournable objectif

    Les clients savent quelles sont leurs valeurs, n’est-ce pas? Au fur et à mesure que les clients s’alignent sur des entreprises qui partagent leurs valeurs, les entreprises qui agissent avec un objectif sont mieux placées pour réussir. Ils sont capables de réagir plus rapidement en période d’incertitude. Ils peuvent transformer des décisions difficiles en choix simples car ils savent comment investir, comment impliquer leurs employés et comment répondre aux besoins des parties prenantes.

  2. Plus de technologie

    L’environnement actuel a testé des modèles commerciaux de manière sans précédent et a clairement montré que l’agilité est un état d’esprit culturel crucial pour les organisations. Les technologies numériques peuvent permettre aux organisations de réagir plus rapidement lorsque les changements rapides des attentes des clients et des besoins du marché se heurtent. Il est maintenant plus important que jamais d’accélérer – plutôt que de ralentir – les investissements dans ces technologies.

  3. Engagez vos clients

    Les clients interagissent plus que jamais avec les marques, de la simple revue de produit à la cocréation de contenu. L’engagement étant désormais une voie à double sens, les entreprises réfléchissent aux clients de manière stratégique, en tant qu’ambassadeurs de marque, influenceurs, collaborateurs et innovateurs dans leurs stratégies d’engagement. Les entreprises puisent dans cette passion pour élargir leur champ d’action pour un engagement plus collaboratif avec les clients.

  4. Expérience humaine

    À mesure que notre monde devient de plus en plus activé par la technologie, les gens sont facilement réduits à une adresse e-mail, une interaction sur les réseaux sociaux ou une commande expédiée dans une boîte. En approfondissant leur compréhension de leurs clients, employés et parties prenantes, les entreprises peuvent créer des outils, des solutions et des appareils qui améliorent la vie des gens, pas seulement toujours.

  5. Expériences innovantes

     Les organisations peuvent mieux aider les personnes qu’elles servent en créant des expériences innovantes grâce à des partenariats intersectoriels. La fusion représente l’art de réunir de nouveaux partenariats commerciaux, des informations sur les clients et des plates-formes numériques pour créer des écosystèmes qui répondent de manière plus globale aux besoins humains.

  6. Le contrat de confiance

    La confiance prend des années à construire, mais seulement quelques secondes à détruire. La confiance repose sur la promesse d’une marque et la livraison de son produit ou service. Même dans les moments les plus turbulents, lorsque la livraison répond aux attentes, les marques créent la confiance. Lorsque l’écart entre la messagerie et la livraison s’élargit, la confiance s’effondre et la réputation en souffre.

  7. Profiter de la perturbation 

    Alors que la pandémie modifiait les modes de travail et affectait les budgets et même les effectifs, les organisations de marketing se sont concentrées sur les moyens de faire de leur atout le plus précieux, leur talent, une force stratégique. Des technologies telles que l’intelligence artificielle libèrent les spécialistes du marketing de l’exécution tactique et banale, les libérant ainsi pour innover et générer les grandes idées créatives.

 

Les nouveaux prospects n’achètent pas votre produit? Il est temps d’améliorer votre processus de qualification des ventes

 

BLOG SALES MANAGO

Jusqu’à 79% des prospects marketing ne se transforment jamais en ventes. L’une des raisons à cela peut être un mauvais processus de qualification des prospects, ce qui signifie que 79 fois sur 100, vous pouvez perdre votre temps et votre argent à essayer de rechercher des prospects qui, dès le début, ne sont pas prêts à acheter. Selon MarketingSherpa, 61% des spécialistes du marketing réussissent les ventes immédiatement après avoir collecté leurs données, sans aucune vérification. Nous vous présentons les outils qui vous aideront à augmenter leur qualité.

 

Identifiez vos contacts – connaissez votre client potentiel dès le départ

 

Avec SALESmanago, chaque prospect que vous avez collecté sur votre site Web est complété par des informations sur son comportement, vous aidant à comprendre quels produits ou services de votre offre ont attiré leur attention. Le comportement du site Web peut être suivi grâce à la technologie des cookies, ce qui signifie que vous ne devez identifier le prospect qu’une seule fois, et à partir de maintenant toutes ses visites sur votre site Web seront connectées à son profil client 360. Si le prospect naviguait sur votre site Web plus tôt, avant qu’il ne soit identifié, ces informations seront également incluses, car SALESmanago conserve l’historique des visites de visiteurs anonymes pour vous présenter une vue complète de l’intérêt des prospects.

 

 

Connaître leurs besoins – utiliser la segmentation comportementale

 

Une fois que vous savez qui navigue sur le site Web, vous devez savoir ce qu’ils veulent, ce qu’ils recherchent. Cela peut être géré en créant une matrice de segmentation appropriée, dans laquelle vous définissez la liste des adresses URL de votre site Web liées aux différents produits de l’offre. En conséquence, un visiteur qui parcourt différentes sous-pages, lisant des articles décrivant votre offre est étiqueté avec le nom de ce produit, ce qui vous donne un aperçu rapide de ce qu’il pourrait acheter.

 

Disons que vous travaillez pour un concessionnaire automobile et que vous souhaitez segmenter les prospects qui pourraient être intéressés par différentes options de financement. S’ils visitent une sous-page avec la description du service de location, une balise de droite leur sera attribuée (par exemple FINANCING_LEASING). C’est ainsi que vous savez que ce prospect pourrait potentiellement se transformer en vente et vous pouvez procéder en conséquence.

 

 

Mesurez le niveau de leur intérêt – utilisez le tag et la notation des contacts

 

Vous devez vous rappeler que même si la segmentation comportementale vous donne des informations qui peuvent vous aider à établir un contact direct, cela peut ne pas suffire – chaque prospect peut vérifier différents produits de votre offre. Vous saurez alors à quel point ils connaissent votre offre mais cela n’indiquera pas l’offre la plus intéressante. Une solution à cela est une fonction de notation des balises, qui montre combien de fois le contact a été marqué comme intéressé par un produit spécifique.

 

Revenons à l’exemple du financement automobile. Vous pouvez définir la valeur de notation, ce qui signifie pour vous que le client ne recherchait pas seulement les options disponibles, mais souhaitait vraiment en savoir plus sur l’option de location. Dans ce cas, si une personne donnée visite trois sous-pages contenant des informations sur la location, elle sera non seulement étiquetée FINANCING_LEASING, mais par le nom de la balise, le système vous indiquera combien de fois elle a été appliquée. À la fin, vous verrez FINANCING_LEASING (3) position sur la liste des segments des leads. Vous pouvez vous qualifier pour les prospects qui dépassent une certaine valeur dans le score de balise, pour vous assurer que vous parlez à des prospects avec un intérêt spécifique pour votre offre.

 

 

Une autre façon de distinguer les prospects de bonne qualité consiste à utiliser la notation des contacts. Il augmente à chaque fois que le prospect est actif – ouverture de vos e-mails ou navigation sur votre site Web. Disons qu’en un jour, vous obtenez 100 nouveaux prospects. Il pourrait y avoir de nombreuses opportunités de vente, mais comme nous l’avons déjà établi, environ 79 sur 100 ne seront pas converties. Une solution consiste à choisir ceux qui sont les plus actifs et qui ont donc le score de contacts le plus élevé. Un prospect qui a visité votre site Web un grand nombre de fois et avec un score de 100 sera beaucoup plus susceptible de se convertir qu’un nouveau avec un score de 5, vous voulez donc commencer à contacter ces nouveaux prospects en choisissant ceux avec le le score de contact le plus élevé en premier.

 

Assurez-vous qu’ils comprennent votre produit – utilisez le lead nurturing

 

Même les prospects avec un score élevé de contact ou de tag peuvent ne pas être encore prêts à acheter, car il se peut qu’ils manquent d’informations importantes sur le produit, ce qui oblige la majorité d’entre eux à démissionner après la première conversation avec vos commerciaux. Essayez de leur fournir ces informations avec un cycle de message éducatif automatique. Grâce au lead nurturing, vous pouvez obtenir 50% de prospects en plus prêts à acheter. Des études montrent que les e-mails de lead nurturing ont un taux de réponse 10 fois plus élevé que les e-mails réguliers.

 

Dans l’assistant Lead Nurturing de SALESmanago ou dans la fonction Workflows, vous pouvez créer des campagnes de messages qui commenceront après qu’un prospect choisi remplisse certaines conditions, par exemple, le contact a reçu un tag spécifique ou a été ajouté à un entonnoir de vente spécifique, ce qui le rend qualifié pour une campagne de lead nurturing. Après avoir sélectionné un événement qui lancera la campagne de messagerie, vous pouvez choisir le message qui sera envoyé ainsi que l’heure d’envoi (combien de temps après l’activation de la campagne).

 

 

Transformez les bons prospects en ventes – utilisez l’alerte de vente et aidez vos vendeurs

 

Enfin, lorsque vous avez un lead de bonne qualité (segmenté, score élevé, nourri), vous devez avoir un moyen d’informer votre équipe commerciale sur ce fait. L’alerte commerciale est une simple automatisation qui envoie une notification à votre représentant commercial, lui indiquant qu’il doit contacter un prospect spécifique.

 

 

Vous pouvez choisir le comportement qui doit déclencher l’envoi de cette notification. Dans la plupart des cas, pour les prospects qualifiés pour les ventes, le déclencheur le plus courant est toute visite de site Web. Ils ont déjà prouvé qu’ils étaient intéressés. S’ils recherchent à nouveau les informations, c’est le meilleur moment pour les contacter. 

 

Tout cela vous donne une plus grande chance de réussir tout en atteignant de nouveaux prospects, car vous vous êtes assuré de choisir les plus rentables.

Le commerce électronique à l’époque du COVID-19

Cette note explique comment la crise du COVID-19 accélère l’expansion du commerce électronique vers de nouvelles entreprises, clients et types de produits, impliquant probablement un déplacement à long terme des transactions de commerce électronique des produits et services de luxe vers les nécessités quotidiennes. Il souligne également comment les décideurs peuvent tirer parti du potentiel de la transformation numérique dans le commerce de détail et les domaines connexes pour soutenir l’adaptation des entreprises et renforcer la distanciation sociale, tout en veillant à ce que personne ne soit laissé pour compte.

Messages clé

  • La crise du COVID-19 a accéléré l’expansion du commerce électronique vers de nouvelles entreprises, clients et types de produits. Il a permis aux clients d’accéder à une grande variété de produits dans le confort et la sécurité de leur domicile, et a permis aux entreprises de continuer à fonctionner malgré les restrictions de contact et d’autres mesures de confinement.
  • Malgré des différences persistantes entre les pays, la crise du COVID-19 a renforcé le dynamisme du paysage du commerce électronique à travers les pays et a élargi la portée du commerce électronique, notamment par le biais de nouvelles entreprises, de segments de consommateurs (par exemple, les personnes âgées) et de produits (par exemple, l’épicerie). . Dans le même temps, les transactions de commerce électronique dans de nombreux pays sont en partie passées des produits et services de luxe aux produits de première nécessité, qui intéressent un grand nombre de personnes.
  • Certains de ces changements dans le paysage du commerce électronique seront probablement de nature à long terme, compte tenu de la possibilité de nouvelles vagues d’épidémie, de la commodité des nouvelles habitudes d’achat, des coûts d’apprentissage et de l’incitation des entreprises à capitaliser sur investissements dans de nouveaux canaux de vente.
  • Malgré les efforts de certains gouvernements pour favoriser le commerce électronique pendant la crise du COVID-19, les fractures numériques persistantes impliquent que tout le monde n’a pas pu participer. De plus, des réglementations qui ne sont pas adaptées au commerce électronique peuvent créer des barrières pour les entreprises, comme dans le cas des modèles de vente omnicanaux émergents ou de nouveaux modes de livraison. Alors que bon nombre de ces défis existaient avant le COVID-19, la crise actuelle et le nouveau rôle du commerce électronique pour les particuliers et les entreprises ont accru la nécessité d’une action politique.
    • Pour les consommateurs, les défis systémiques liés à la connectivité , à l’inclusion financière, aux compétences et à la confiance (par exemple, la sécurité numérique , la vie privée et la protection des consommateurs ) ont été mis en lumière. Pour résoudre ce problème, les gouvernements pourraient étendre le haut débit abordable et de qualité aux zones rurales et mal desservies, renforcer l’inclusion financière et favoriser la confiance et l’acquisition de compétences pour participer au commerce électronique.
    • Pour les entreprises, les décideurs politiques devraient réduire l’incertitude réglementaire pour soutenir la création de modèles commerciaux innovants, par exemple dans le contexte d’une relation de plus en plus complémentaire entre les stratégies de vente hors ligne et en ligne.
    • Les gouvernements doivent également répondre aux besoins particuliers des PME, notamment en garantissant des conditions de concurrence équitables dans le contexte des services intermédiés (par exemple, les plateformes en ligne). Il est également crucial d’assurer une concurrence suffisante dans le secteur de la vente au détail et un environnement propice au commerce électronique, y compris les services de communication, la logistique ou le commerce.

Les vendeurs en ligne dans toutes catégories de produits ont-ils profité de la percée du commerce électronique

L’effet de la crise du COVID-19 sur le commerce électronique n’est pas uniforme entre les catégories de produits ou les vendeurs. Aux États-Unis, par exemple, une augmentation de la demande a été observée pour les articles liés à la protection individuelle (par exemple, les gants jetables), les activités à domicile, l’épicerie ou le matériel informatique, tandis que la demande a diminué pour les articles liés aux voyages, aux sports ou aux vêtements formels (par exemple, les valises). , vêtements de mariée, sacs de sport, etc.) (OCDE, 2020 [2]) . 3 Des évolutions vers le commerce électronique ont été observées dans plusieurs pays, en particulier le long de la chaîne d’approvisionnement alimentaire, y compris des agriculteurs qui ont commencé à utiliser les technologies numériques pour vendre leurs produits directement aux consommateurs ou des restaurants qui sont passés à la fourniture de services de livraison de nourriture ou d’épicerie (OCDE, 2020 [3]) . En Allemagne, les ventes en ligne ont considérablement augmenté pour les médicaments et les produits d’épicerie, secteur historiquement à la traîne en termes de commerce électronique, tandis que les ventes en ligne globales se sont contractées d’environ 18 pour cent en mars 2020 par rapport à l’année précédente (OCDE, 2019 [4]) . En Corée, où des statistiques officielles sont disponibles, la valeur des transactions du commerce électronique a augmenté de 15,8% entre juillet 2019 et juillet 2020. Des augmentations significatives ont été observées pour les services de restauration (66,3%), les articles ménagers (48%) et les aliments et boissons (46,7) %), tandis que les transactions en ligne concernant les services culturels et de loisirs ou les services de préparation de voyages et de transport ont diminué de manière significative, respectivement de 67,8% et 51,6%. En chine, les produits alimentaires ont été le plus grand gagnant du commerce électronique, avec une augmentation des ventes cumulées de janvier à avril 2020 de 36% par rapport à l’année précédente. En revanche, les ventes totales en ligne de janvier à avril 2020 sont restées presque constantes par rapport à la même période en 2019 (+ 1,7%), après avoir augmenté de manière significative sur 2018-19 (17,8%). Les ventes cumulées de produits vestimentaires se sont contractées de 16% par rapport à 2019, après une croissance significative par rapport à 2018-19 (23,7%).

Bien que la dynamique varie probablement d’un pays à l’autre, ces données suggèrent qu’en dépit du passage au commerce électronique, une part importante des vendeurs en ligne est confrontée aux mêmes répercussions économiques que les détaillants traditionnels, à la suite de la réduction des dépenses des particuliers sur les articles considérés. non essentiel. Un échantillon de 200 000 fournisseurs tiers d’Amazon dans les États- Unis suggère qu’en avril 2020, environ 36% des marchands étaient inactifs, une augmentation par rapport à environ 28% en février. 4Les vendeurs avec moins de 1 500 listes de produits (ASIN) ont été particulièrement touchés, tandis que les vendeurs avec plus de 3 000 listes ont connu des hausses positives. Cela montre comment la crise du COVID-19 aurait pu entraîner un déplacement de la demande des petits vendeurs spécialisés vers des vendeurs plus grands et diversifiés. La crise du COVID-19 met également en évidence la complémentarité entre les canaux de vente en ligne et hors ligne. Ainsi, alors que les propres ventes d’ Amazon au premier trimestre 2020 étaient de 26% supérieures à celles de l’année précédente, sa part dans le total du commerce électronique aux États-Unis est passée de 42,1% en janvier 2020 à 38,5% en juin 2020.. En particulier, Amazon a perdu des parts de marché au profit de Walmart (de 4,2% à 5%) et Target (de 2,2% à 3,5%). On peut en déduire que ces entreprises et des entreprises similaires ont bénéficié de vastes réseaux de magasins physiques, facilitant la livraison et le ramassage rapides par le consommateur (exécution au bord du trottoir).

La crise du COVID19 est-elle susceptible d’avoir des effets durables sur le commerce électronique ?

La crise du COVID-19 a conduit les habitants de nombreux pays de l’OCDE à limiter considérablement les interactions physiques. La distanciation sociale auto-imposée pour éviter la contagion, ainsi que les mesures de confinement strictes mises en œuvre dans de nombreux pays de l’OCDE, ont pratiquement suspendu une grande partie du commerce de détail traditionnel, au moins temporairement (OCDE, 2020 [1]) . Aux États-Unis , les ventes au détail et de services alimentaires entre février et avril 2020 ont diminué de 7,7% par rapport à la même période en 2019. Cependant, les ventes ont augmenté pour les épiceries et les détaillants hors magasin (principalement des fournisseurs de commerce électronique), 1 par 16 % et 14,8% respectivement. Dans l’UE-27, 2les ventes au détail via les maisons de vente par correspondance ou Internet en avril 2020 ont augmenté de 30% par rapport à avril 2019, tandis que les ventes au détail totales ont diminué de 17,9% ( Figure 1). Les changements qui en résultent du commerce de détail physique au commerce électronique sont probablement importants dans tous les pays. Par exemple, alors qu’aux États-Unis, la part du commerce électronique dans le commerce de détail total n’avait augmenté que lentement entre le premier trimestre 2018 et le premier trimestre 2020 (de 9,6% à 11,8%), elle a grimpé à 16,1% entre le premier et deuxième trimestre 2020. L’évolution est similaire au Royaume-Uni, où la part du e-commerce dans le commerce de détail est passée de 17,3% à 20,3% entre le premier trimestre 2018 et le premier trimestre 2020, pour ensuite augmenter significativement à 31,3% % entre le premier et le deuxième trimestre 2020. Des changements similaires sont également observés pour d’autres régions, y compris la République populaire de Chine (ci-après la Chine), où la part du commerce de détail en ligne dans le total des ventes au détail cumulées entre janvier et août 2020 a atteint 24,6%, contre 19,4% en août 2019 et 17,3% en août 2018.

Bien que les statistiques officielles ne soient pas disponibles pour la plupart des autres pays, les estimations suggèrent que les commandes en ligne ont augmenté dans plusieurs régions au cours du premier semestre 2020, notamment en Europe, en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique (OCDE, 2020 [2]). Pour les pays d’Asie et du Pacifique, le commerce électronique avait déjà augmenté de manière significative au cours du premier trimestre de 2020, tandis que l’augmentation s’est produite plus tard en Europe et en Amérique du Nord, à savoir après que plusieurs pays de l’OCDE ont suivi l’exemple de l’Italie et introduit des mesures de confinement dans un court laps de temps. L’une et l’autre. Le fait que Google recherche des options de livraison a presque doublé dans certains pays avant la mise en place de mesures de confinement proprement dites (par exemple en Allemagne, au Royaume-Uni) illustre ainsi la relation étroite entre les attentes des consommateurs, l’action gouvernementale et le changement de comportement ( figure 2 ).

60% des Européens ont changé leurs habitudes d’achat de façon permanente à cause du COVID-19

La pandémie mondiale du COVID-19 a changé nos vies à la fois socialement et économiquement. Pour de nombreux Européens, la fermeture soudaine de magasins a entraîné la nécessité de se lier d’amitié avec les achats en ligne. Par rapport à l’année précédente, la valeur du marché du e-commerce a augmenté de 12,7% pour atteindre 717 milliards d’euros. Qu’est-ce qui a changé du point de vue de la boutique en ligne?

 

La fermeture soudaine des magasins traditionnels, imposée en raison de la pandémie de COVID-19, a laissé des millions d’Européens sous le choc, sans possibilité de poursuivre leurs habitudes d’achat normales. Pour pouvoir acheter certains produits, ils ont dû tourner les yeux et les poches vers Internet. Les ventes en ligne ont augmenté de 15% entre avril et juillet 2020. Avec un grand nombre de nouveaux e-acheteurs et une demande accrue, le commerce électronique a dû s’adapter à leurs besoins et préférences. Cet article présente certaines des tendances les plus importantes qui ont changé le fonctionnement du commerce électronique en période de pandémie.

 

Pas besoin d’interaction humaine

 

Dans un monde de vente au détail post-pandémique, les consommateurs sont plus concentrés sur l’obtention de tout ce dont ils ont besoin le plus rapidement possible, avec un contact minimal. Il n’y a plus besoin d’interaction entre les employés et les acheteurs. Sur la base de l’enquête de Capterra, environ un quart des e-acheteurs continueront à faire des achats principalement numériques, même après la crise. La conclusion a été tirée du fait que 22%   des répondants choisiront d’acheter en ligne des articles qu’ils ont toujours achetés dans des magasins physiques et 10% prévoient d’éviter les magasins physiques en raison du risque de contamination. Cela est amené dans la mesure où les géants des magasins comme Walmar tentent le concept de l’absence de caissiers ou de vendeurs en magasin avec intégration sur le système de paiement sans contact. 

 

Réduction des industries «uniquement en magasin»

 

Comme presque tout le monde préfère les achats en ligne aux achats traditionnels pendant la pandémie, de nombreuses entreprises ont dû commencer à vendre en ligne, car il n’y a plus de place maintenant pour les entreprises «uniquement en magasin» (ou «principalement en magasin»). Prenons l’exemple du marché des animaux de compagnie: 70% des propriétaires de chiens et de chats achètent moins fréquemment dans les magasins physiques et 65 % d’entre eux choisissent les magasins en ligne comme le seul moyen de fournir de la nourriture à leurs animaux de compagnie. Sur la base des analyses de Statista, en raison de la fermeture de nombreux magasins locaux quotidiens, les ventes en ligne de produits de grande consommation ont augmenté. Elle est principalement enregistrée dans la vente de cigarettes électroniques (118% ), de détergents ménagers ( 103% ) et de produits alimentaires ( 77% ). 

 

Sain et sauf

 

L’enquête Bizrate Insights de juillet a montré les raisons pour lesquelles les consommateurs achètent en ligne. La majorité des clients ( 60% ) se sentent plus sûrs d’acheter en ligne. Les autres réponses populaires sont «Les articles que je recherchais étaient en rupture de stock en magasin» avec 21% ou «Je ne peux pas quitter la maison» avec 14%.

 

Achetez maintenant, payez plus tard

 

Le temps de la pandémie a obligé les magasins à développer constamment de nouvelles solutions pour garder leurs clients encore plus proches. L’un d’eux est l’option «Acheter maintenant, payer plus tard», qui n’était pas si populaire auparavant, qui permet aux utilisateurs de payer en plusieurs fois les commandes en ligne pendant une semaine, un mois ou même un an. La société Gannon a commencé à proposer cette option en novembre, mais a confirmé que son intérêt avait doublé pendant la pandémie. En outre, ils ont souligné que les clients qui choisissent ce mode de paiement dépensent plus d’argent que les autres. La situation mondiale actuelle a été un boom définitif pour les entreprises offrant des services d’achat à tempérament. Les clients qui choisissent cette option contractent un petit prêt pour financer l’achat, qu’ils remboursent sur une période donnée.

 

Shopping dans les magasins étrangers

 

Sur la base du rapport Europe 2020: région de commerce électronique, nous pouvons voir une relation entre la nationalité des consommateurs et leur type préféré de magasins en ligne. La plupart des pays européens choisissent d’acheter sur des sites Web nationaux, comme les Pays-Bas ( 95 %) ou la Pologne ( 94 %). Pourtant, il existe des exceptions relativement petites, comme Malte ou Chypre, où les acheteurs en ligne choisissent majoritairement ( 96 et 95 %) des sites Web de commerce électronique étrangers. Les citoyens de ces pays ont dû commencer à acheter à l’étranger, principalement en raison de eCommerces natifs pas si développés. Sans les ventes stationnaires habituelles, ils ont été contraints de chercher des produits là où ils sont disponibles. Dans les pays où le marché du commerce électronique est prospère, une telle tendance ne se produit pas. 

 

Plus d’acheteurs achètent de plus grandes quantités

 

96% des Européens achètent déjà en ligne, mais la pandémie a modifié le nombre de produits qu’ils achètent chaque mois. Le nombre de commandes de 6 à 10 produits par mois est passé de 10% à 17% et de 11 à 20 produits par mois – a doublé.