Augmentez votre engagement client de 20% et fidélisez vos clients en mettant en œuvre une bonne stratégie d’intégration client.

L’onboarding client est une partie vitale du processus de vente qui garantit la longévité de la relation avec votre client, que vous soyez une entreprise B2B ou B2C. Cependant, de nombreuses entreprises échouent encore à cet égard, car même 90% des clients pensent que leur intégration est imparfaite, et environ la moitié de tous les clients finissent par retourner le produit parce qu’ils ne comprennent pas comment l’utiliser. C’est exactement ce que l’intégration client est censée accomplir et nous vous montrerons comment bien le faire et comment vous pouvez créer des clients beaucoup plus engagés.

Il est dommage que tant d’entreprises déploient des efforts disproportionnés pour attirer de nouveaux clients, car étude après étude montre que fidéliser les clients est beaucoup moins cher et plus rentable. Les clients fidèles dépensent en moyenne plus d’argent , et les entreprises qui se concentrent sur les clients bénéficient de 20% de clients plus engagés que celles qui ne le font pas. C’est peut-être un peu grossier de le dire ainsi, mais la fidélisation des clients et l’amélioration de la valeur à vie du client sont là où se trouve l’argent. Le secret pour tirer parti de ces avantages est une intégration solide, car elle laisse le client informé de vos services et préparé pour d’autres interactions.

Effectuer une analyse détaillée du comportement de vos clients actuels

L’une des principales raisons de l’attrition des clients est qu’ils ne comprennent pas votre produit . Ce n’est pas une question triviale, vous pourriez penser que vous avez le service le plus convivial et le plus évident au monde, mais les clients vous surprendront toujours avec des questions et des malentendus auxquels vous ne vous attendriez jamais. Il est important de comprendre, ce n’est pas parce qu’ils sont stupides, ils viennent simplement dans votre magasin avec certaines attentes, certes parfois irréalistes, mais néanmoins, ne pas répondre à ces attentes provoque d’abord la confusion, puis la colère.

La solution est donc plutôt simple: sachez quelles sont les attentes de vos clients à votre égard et essayez de répondre à ces attentes, et si vous ne pouvez pas faire cela, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas le faire. Il existe de nombreuses façons de recueillir des informations sur ce que les clients attendent de vos services, comme des sondages et des questionnaires, mais le moyen le plus efficace de le faire est l’analyse des données comportementales des clients. Il vous indiquera quels besoins réels votre produit est censé résoudre pour eux, combien de temps s’écoule entre les achats, quand font-ils des achats (ce qui vous permettra également de déterminer à quelle fréquence un achat de votre produit est associé à une date précise, comme l’anniversaire de quelqu’un, et planifiez en conséquence) et plus encore. Bien sûr, cela suppose que vous disposez d’un volume suffisant de données comportementales avec lesquelles travailler et d’un bon logiciel pour les analyser, mais c’est la meilleure solution disponible. Les données réelles sur vos clients vous en diront beaucoup plus sur la manière d’informer vos nouveaux clients que de leur poser des questions directes.

Assurez-vous que le client comprend bien votre produit

Une fois que vous savez ce que vos clients doivent apprendre pendant le processus d’intégration, il est temps de fournir ces informations. Il existe de nombreuses façons de le faire, mais la meilleure et la plus simple est le courrier électronique. Le raisonnement est assez évident, les e-mails ont de fortes chances d’atteindre les clients et d’être ouverts et permettent suffisamment de profondeur pour communiquer beaucoup d’informations. Cela ne signifie pas que vous devez embourber le lecteur avec des instructions complexes, essayer de communiquer clairement et efficacement, mais juste en raison de ce que vous avez besoin de dire, quelque chose comme un message SMS est insuffisant à cette fin.

Un tel e-mail d’intégration devrait avant tout expliquer au client comment il est censé utiliser le produit. Cela va être différent selon le produit, une voiture nécessite plus d’instructions sur son utilisation qu’une brosse à dents, mais ne pensez pas que simplement parce que votre produit est simple, il ne nécessite pas d’explication. Dites toujours à votre client de quoi il s’agit, de quoi est-il fabriqué et comment, à quoi il est censé être utilisé et avec quoi il peut être utilisé en toute sécurité.

Bien sûr, certains produits nécessitent une explication encore plus approfondie, et donc une intégration encore plus avancée, notre propre système en étant un bon exemple. Si ce que vous proposez est un gros produit en plusieurs parties qui offre un large éventail d’utilisations, vous avez besoin de plus d’un simple e-mail. Dans un tel cas, l’intégration de votre client devra impliquer des conversations constantes avec un spécialiste, de préférence la même personne à chaque fois, pour éviter une mauvaise communication. Vous devriez également envisager de composer des webinaires expliquant votre produit de manière générale, puis ses différentes parties en particulier. C’est beaucoup de travail, mais c’est un travail important qui doit être fait.

Pour les produits complexes, créez des objectifs client et des récompenses lors de votre intégration

Rien ne crée un engagement comme une bonne aventure à l’ancienne. Un onboarding entièrement interactif, avec des objectifs définis et clairement communiqués que votre client doit atteindre, garantit deux choses: que votre client soit pleinement informé des fonctionnalités de votre produit et qu’il reste engagé avec votre marque. La réalisation d’un tel processus inculque à votre client un sentiment d’accomplissement, même s’il n’est qu’un petit et cela crée en soi de la valeur au-delà du seul produit que vous vendez. De plus, c’est un bon moyen d’obtenir plus de données comportementales sur votre client – si le produit que vous offrez fonctionne sur la base d’un abonnement en ligne, par exemple, chaque fois que le client se connecte à votre système pour faire progresser son intégration, cette activité vous reviendra sous forme de données utiles à la création de son profil. Si vous échangez des objets physiques,

Pour certains produits, cela peut aller trop loin. Il y a peu de raisons de faire de tout un processus interactif d’intégration de votre client un produit qui vise à résoudre un besoin direct et évident, mais même dans de tels cas, on peut faire plus que vous ne le pensez. Considérez ceci, par exemple: disons que vous êtes une boutique de commerce électronique vendant des vêtements de sport. Votre intégration interactive peut inclure de demander à votre client des photos ou des histoires de succès athlétiques obtenus avec votre marque, sur la promesse de recevoir des points dans le programme de fidélité ou d’autres avantages comme une réduction pour le prochain achat. Bien sûr, seule une fraction de vos clients le fera, mais ceux qui le feront vous fourniront une source pratique de contenu que vous pourrez utiliser dans les campagnes sur les réseaux sociaux. D’un autre côté, si vous vendez, par exemple, des produits électroniques grand public, comme des caméras de sport,

Les produits complexes qui nécessitent une explication approfondie nécessiteront de toute façon une solide intégration des clients, il n’y a donc aucune raison de ne pas rendre ce processus un peu plus excitant. Comme avantage supplémentaire, un tel cadre structuré donne également à votre client une idée de l’endroit où il en est dans le processus d’apprentissage de l’utilisation de votre produit, à chaque étape du processus. Quand ils ont terminé, ils savent qu’ils ont maîtrisé votre produit, ou à tout le moins appris à l’utiliser de manière responsable, et à tous les points, ils savent combien ils ont encore à apprendre.

Surtout, les objectifs de ce processus interactif doivent toujours refléter l’utilisation réelle du produit et apporter des avantages pour le client. Comme mentionné ci-dessus, les points du programme de fidélité sont ici une bonne incitation.

Utilisez le programme d’intégration pour commencer à fidéliser votre client

L’onboarding client ne consiste pas seulement à expliquer votre produit, c’est aussi l’occasion de bâtir une relation durable. C’est le moment idéal pour parler de l’histoire de votre entreprise, de vos objectifs et de vos valeurs. Si vous avez de bonnes histoires de réussite de clients, c’est une bonne occasion de les partager. Une telle auto-promotion ne devrait pas constituer la majeure partie du contenu informatif lors de l’intégration du client, mais vous n’aurez pas de meilleures chances de le présenter.

De plus, vous devriez profiter de cette opportunité pour présenter le programme de fidélité que vous pourriez avoir et l’expliquer en détail. Peu de clients considèrent réellement les programmes de fidélité comme un aspect important d’une entreprise lorsqu’ils recherchent une solution immédiate à un problème (la plupart citent la simplicité et la rapidité comme étant les plus importantes), mais beaucoup d’entre eux considèrent les programmes de fidélité comme une raison rester avec l’entreprise. Étant donné que l’explication détaillée de celui-ci est probablement enterrée quelque part sur votre site Web (considérez cela comme une supposition éclairée), votre nouveau client peut être complètement inconscient de son existence, c’est le bon moment pour le présenter. N’oubliez pas que ce sont des ajouts à la partie la plus importante de l’intégration, les réussites, les avantages et les programmes de fidélité ne devraient pas constituer plus de 20% du processus.

Créez une base d’utilisateurs engagée

Les clients fidèles constituent l’essentiel de vos bénéfices, il est donc primordial de les fidéliser. La clé pour créer des clients actifs est de leur fournir un moyen de s’exprimer avec votre produit, en dehors de l’avantage immédiat qu’il offre ostensiblement. Les entreprises très prospères ne vendent pas seulement un produit, elles vendent une marque. L’intégration des clients est le meilleur endroit pour démarrer ce processus, car c’est à ce moment-là que vous savez avec certitude que vous êtes intéressé par votre offre, mais ils peuvent toujours aller dans les deux sens, sans être informés sur la façon dont ils peuvent utiliser votre produit. de manière expressive, ils l’aborderont de manière purement pragmatique et repartiront après avoir obtenu, ce qu’ils considèrent, la pleine utilisation de votre produit. Vous devez les convaincre qu’il y a bien plus que ce qu’ils pensent au départ, même si, au fond, il remplit une fonction pragmatique. L’intégration des clients est un excellent endroit pour faire exactement cela.